Posts Tagged 'verkeerde indruk klant'

Spreek jij zoals hunnie?

Hallo,

waarschijnlijk vind je de laatste 2 tips over taal minder belangrijk. Door er zoveel nadruk op te leggen hoop ik dat je er wél over na gaat denken. Want veel ondernemers, politici en anderen beseffen simpelweg niet hoe belangrijk taal kan zijn!

Daarom deze week de vraag waar het allemaal om draait:
“Spreek jij de taal van je doelgroep?”

Faliekant de fout ingaan
Ik las een artikel over Amerikaanse verkiezingen en fouten die gemaakt werden. Zo was er de vrouw van een Amerikaanse politicus (John Kerry) die de Wal-Mart binnenstapt en tegen de camera’s zegt “Goh, ik ben hier nog nooit binnen geweest”

En de eerste president Bush die een supermarkt binnenstapte en zich hardop afvroeg waar die vierkantjes met streepjes voor dienden (barcodes)…

Het grote probleem is dat al die politici in een wereld leven die heel ver af staat van de gewone wereld van de normale burger. Die voelt zich niet begrepen en terecht. Een senator maakt lange dagen (waarvan 50% om fondsen binnen te halen om herverkozen te worden), maar weet niet wat het is om 3 baantjes te hebben en als alleenstaande ouder te moeten zorgen voor 4 kinderen in een arme wijk.

Een Nederlandse columniste maakte een soortgelijke opmerking: politici verdienen € 110.000 per jaar. Daarmee verdienen ze veel meer dan 90% van alle Nederlanders. Vind je het dan raar dat ze niet weten wat er werkelijk leeft onder de bevolking? Vind je het dan raar dat de kiezer zich onbegrepen voelt? Omdat een politicus in een andere klasse leeft dan zij. En dat merk je vooral aan de dingen die ze zeggen.

Het taalgebruik waaruit blijkt dat ze niet weten wat hun kiezers bezighoudt. Dat lijkt onschuldig, maar het is een hele grote fout. Kijk maar naar de laatste peilingen voor onze verkiezingen en de uitslag in Amerika.

Wat moet jij hier mee?
De makkelijkste manier om géén klanten te krijgen, is door je anders te kleden en te gedragen dan je klanten. Door woorden te gebruiken die zij niet gebruiken. Door dingen te zeggen “die op hunnie” heel anders overkomen.

Het allerbelangrijkste van marketing is dat je je klant kent. Weet wie hij/zij is. Dat betekent ook dat je weet welk taalgebruik je nodig hebt. Of je in je Ferrari op werkbezoek kunt gaan. Of je in een spijkerbroek of Armani pak een offertegesprek voert. etc.

Geloof je het niet?
Met wie ga jij het liefst om?
Met wie heb jij het snelst een klik?
Met mensen die op jou lijken (in hun opvatting, hun hobby, hun …) of met mensen die totaal anders leven dan jij?

Waarom denk je dat verkopers leren om te ‘spiegelen’? En hoe vaak zie je niet dat bedrijven dit absoluut niet begrijpen! Kijk maar naar een gemiddelde advertentie of website. Bijna altijd staat die vol tekst die niet te begrijpen is. Vol algemene termen, vol woorden die nietszeggend zijn. Wedden dat dat NIET de taal van hun klanten is?

Wedden dat je veel meer mensen kunt bereiken als je WEL hun taal spreekt? En ze gewoon behandelt als normale mensen zoals jij er ook een bent?

Heel veel succes deze week,

Jan Kosters
06 – 50 593 805
www.directresultaatmarketing.nl

P.S.  Hulp nodig om je teksten effectiever te maken?
Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail naar info@directresultaatmarketing.nl

Weet jij wat je zegt???

Hallo,

de afgelopen weken heb ik een paar ondernemers geholpen met hun verkoopbrief, flyer en ‘produkt-omschrijving’. In alle gevallen viel mij iets op. Een tip die je veel geld kan besparen omdat je (potentiële) klanten afstoot zonder dat je het weet.

“Toen ik begon met mijn onderneming, heb ik honderd brieven gestuurd naar potentiële klanten. Maar daar kwam weinig respons op. Via internet kwam ik in contact me Jan. Hij nam de tijd om zich te verdiepen in mijn dienstverlening en had veel bruikbare tips. Jan heeft een nieuwe reclamebrief geschreven die ik op zijn aanraden pas verstuur nadat ik een bedrijf heb gepolst op interesse. Inmiddels heb ik de eerste opdrachten binnen”. Bastiaan v/d Bogaard – Bastion IP

Verkopen = Emotie
Veel ondernemers willen het niet geloven, maar we kopen vaak op ons gevoel. NIET omdat we nú iets nodig hebben. Klanten maken keuzes waardoor ze niet per sé de goedkoopste willen. Prijs is voor 80% van de mensen niet het belangrijkste issue.

  • We hebben vertrouwen in iemand.
  • We zoeken iets ‘speciaals’ waarvan we denken dat net dat ene bedrijf het biedt.
  • We willen gebruik maken van een leuke kortingsactie die alleen maar dit weekeinde geldig is… (ook mail gehad over ‘zwarte vrijdag’?)

Taal = Emotie
Probleem is dat veel ondernemers op hun site, in hun folders én in rechtstreeks contact met klanten de verkeerde woorden gebruiken. Woorden hebben een emotionele lading. Aan de ene kant wil je de juiste woorden gebruiken: die triggeren iemand contact met je op te nemen / je site te bezoeken / etc. Aan de andere kant roepen veel woorden de verkeerde emoties op.

Zo hielp ik een trainer die ‘in de eerste sessie het probleem ging vaststellen’. Het woord ‘probleem’ paste niet bij de training dat hij gaf. En daarom gaf het een hele negatieve lading. Door zijn woorden anders te kiezen, was veel duidelijker WAT hij deed én was het interessant voor mensen om te vragen naar meer informatie.

Zo gebruik ik op mijn website voor Goochelaar Jan bewust zo min mogelijk het woord ‘show’. Helemaal als ik theaters benader. Die hebben negatieve gevoelens bij ‘show’. Niet bij het woord ‘voorstelling’. Dus gebruik ik dat zo veel mogelijk.

De verkeerde woorden gebruiken kan mensen afstoten.
Hoe veel klanten mis jij hierdoor? Hoeveel mensen voelen zich niet aangesproken op je site?

Klantreactie
Voor iemand anders mocht ik een eerste verkoopbrief schrijven. Het probleem was dat hij iets verkocht in de categorie ‘preventie’: Als mensen er niet mee te maken hebben gehad, voelen ze niet de noodzaak tot actie over te gaan. Lastige categorie! Zie de reactie bovenaan deze tip.

Dus moet je proberen in je taalgebruik een reactie op te roepen. Door bijvoorbeeld negatieve termen te gebruiken. Hetzelfde kwam naar voren in een gesprek met een webbouwer. Daar rolde de volgende zin uit: “Is uw website een tikkende tijdbom?” Genoeg emotie én het geeft een helder beeld. Twee dingen waar ik op let als ik teksten schrijf / herschrijf.

Ook weten of je teksten de juiste emoties oproepen? Bel voor meer informatie. Graag neem ik je website / brief / flyer door en vertel je wat misschien beter kan.

Heel veel succes deze week,

Jan Kosters
06 – 50 593 805
www.directresultaatmarketing.nl

P.S.  Hulp nodig om je teksten effectiever te maken?
Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail naar info@directresultaatmarketing.nl

Uniek zijn, het allermoeilijkste dat er is: 1 oefening om je te helpen

Hallo,

Ik lees diverse uitgaven op het gebied van marketing en verkopen:

  • Om scherp te blijven.
  • Om op de hoogte te blijven van nieuwe ontwikkelingen.
  • Én om af en toe geïnspireerd te raken.

Er zijn veel dingen die ik weet, maar door ze af en toe tegen te komen op een website, in een boek of andere uitgave, kun je opnieuw getriggerd worden.

Uniek zijn: je USP. De eerste én lastigste vraag als je een bedrijf start.
Ik ben voor een nieuwe website aan het denken over een USP: Unieke Selling Point.

Wat maakt jou anders dan de rest zodat klanten bij JOU willen kopen?

Dit is altijd een lastige vraag. Maar er zijn bedrijven die er in slagen. Elke categorie bedrijven heeft 1 of meerdere uitschieters. Bedrijven die zich zo weten te presenteren dat ze uniek zijn. Ook al bieden ze hetzelfde als anderen!

  1. In welke categorie zit jij? (bakker, loodgieter, webbouwer, pretpark, …)
  2. Welke bedrijven in jouw categorie vallen op door hun unieke aanpak?
  3. In hoeverre is jouw aanpak hetzelfde als alle andere aanbieders…?

Dat zijn een paar pittige vragen. Ik hoop dat je deze week de tijd neemt om er serieus over na te denken. Maar ik heb ook een oefening voor je om het makkelijker te maken.

Durf te Dromen
Je hebt een product/dienst dat je aanbiedt. Dat is je basis. De uitschieters hebben dezelfde basis, maar weten dit anders te brengen. Je koopt bij Starbucks geen ‘koffie’, maar kiest een warme drank uit een grote lijst en koopt die voor 3-5 keer zoveel als een gewone ‘bak leut’.

Starbucks is zo’n bedrijf met een sterke basis én een heel assortiment / dienstverlening / beleving er omheen.

                                  Dus schrijf midden op een A4 wat je basis is.

Durf nu even 10 minuten te dromen: Creëer een universum om deze dienst heen van mogelijkheden. Maakt niet uit welke kant het opgaat. Schrijf alles op wat je te binnen schiet! Trap jezelf even niet op de rem. Ben je bekend met het maken van een mindmap, gebruik deze techniek.

Je hebt nu een brede basis om uit te kiezen: Wat wil je gaan doen? Welke richting wil je op?

Want wie altijd hetzelfde blijft doen op dezelfde manier wordt een keer ingehaald door concurrenten die wél de uitschieter durven te zijn. Klagen heeft geen zin: Je bent niet zielig. Je bent gewoon vergeten je bedrijf door te ontwikkelen. Dat klinkt misschien hard, maar je bedrijf heeft geen automatisch bestaansrecht. Omdat jij iets goed kunt, wil dat niet zeggen dat je automatisch klanten krijgt!

Daarom hoop ik dat je elke week deze tip leest en gebruikt om na te denken. Daarom hoop ik ook dat je na een tijd gaat beseffen dat jij (of iemand binnen je bedrijf) goed moet worden in het ‘verkopen’ van je product/dienst. Zonder klanten heb je namelijk géén bestaansrecht. Klanten hebben keus genoeg. Of ontdekken nooit dat jij bestaat. Dus moet je Uniek zijn. Anders dan de rest.

Heel veel succes deze week,

Jan Kosters
06 – 50 593 805
www.directresultaatmarketing.nl

P.S.  Hulp nodig om te ontdekken wat jouw UNIEK maakt?
Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail naar info@directresultaatmarketing.nl

 

Geen Smartphone en NIET bereikbaar

Tot verbazing van velen heb ik geen smartphone. Ik kan niet ‘appen’, mijn mail alleen thuis beantwoorden en ben niet bereikbaar onderweg naar een optreden. Ben ik dan tegen een smartphone? Helemaal niet! Maar ik heb er geen behoefte aan én niet de noodzaak om er een te gebruiken.

Niet bereikbaar?
Ik wil niet het risico lopen dat een potentiële klant mij belt als ik in de auto zit óf net voor een optreden sta. Dan ben ik namelijk met maar 1 ding bezig dat is niet het moment waarop ik mensen te woord moet staan .

Mijn mobiele telefoon blijft dan thuis. Dit nummer is alleen in gebruik voor zakelijke doeleinden, dus als de telefoon gaat weet mijn vrouw hoe ze moet opnemen. Is ze niet in de gelegenheid om professioneel over te komen, bijvoorbeeld omdat mijn dochtertje huilt, dan neemt ze niet op. Pas als het kan, belt ze het gemiste nummer terug.

Op die manier kom je altijd professioneel over en wordt je nooit overvallen. Mijn vrouw antwoord ‘namens Goochelaar Jan’, noteert de eerste gegevens en belooft dat ik z.s.m. terugbel. Normaal gesproken dezelfde dag. Dat is voor veel mensen snel genoeg.

Mijn keus: Ik wil klanten alleen te woord staan als ik er klaar voor ben. En dus ook een pen, papier en agenda bij de hand heb. En de tijd heb om ze rustig verder te helpen, wat soms wel 15 minuten duurt. Hoe langer dat telefoongesprek, hoe groter de kans dat ik een nieuwe klus heb van 300-600 euro.

Dat wil ik niet laten schieten door op te nemen in de auto met veel achtergrondlawaai. Of door het gesprek af te moeten kappen…

Geen e-mail op je telefoon?
Ik krijg vaak berichtjes (nooit uitgebreide offertes) die met een smartphone verzonden zijn. Net zo vaak staan ze vol spelfouten. Beter gezegd: typefouten. Maar mijn potentiële klant ziet niet dat ik een typefout maak in plaats van een spelfout. Een paar van die fouten kunnen er al voor zorgen dat iemand denkt: “Ik benader eerst wel iemand anders.” Soms alleen al op het taalgebruik! Ik ben namelijk zelf ook zo iemand.

Vandaar dat ik mijn mail beantwoord vanaf mijn PC:

– Op het moment dat ik dat wil (ik heb 3-4 momenten per dag dat ik de mail beantwoord)

– Op de manier die ik wil: een uitgebreide offerte met verschillende opties (!) en meestal ook een PDF-brochure die ik meestuur.

Kan ik je Whats-appen?
Ik doe het soms via de smartphone van mijn vrouw. En vind het verschrikkelijk: veel typefouten, langzaam in gebruik. Tenminste, als je echt iets duidelijk wilt maken én netjes wilt schrijven. Daar is Whatsapp volgens mij niet voor bedoeld… Of ik ben niet geschikt voor Whatsapp.

Dus kunnen klanten mij NIET appen. Liefst bellen ze mij, en anders sturen ze eerst een e-mail. Meer opties hebben ze niet. Beide opties controleer ik en daarmee bepaal ik in belangrijke mate of iemand daadwerkelijk klant wordt. Lukt dat niet, is dat voor een groot deel dus ook MIJN fout. Dan kan ik MIJN proces aanpassen, zodat mijn conversie zo hoog mogelijk is.

Hoe erg wordt jij gestuurd door je klanten?

Of hoe sterk stuur jij je klanten zodat jij de controle hebt?

 

Heel veel succes deze week,

Jan Kosters

www.directresultaatmarketing.nl

P.S.  Hulp nodig om je bedrijf veel klantgerichter te maken?  Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail naar info@directresultaatmarketing.nl

Volkswagen BLIJFT sjoemelen… – Tip v/d week

Hallo,

tot mijn grote verbazing zag ik pas de nieuwe reclame van Volkswagen: Iemand rijdt z’n auto achteruit zodat pa niet aan de kilometerteller kan zien dat hij er stiekem mee gereden heeft…

Sowieso een rare reclame want iedereen weet dat dat niet werkt. Er zijn zelfs films in mijn jeugd over geweest (Ferry Bueller’s day off). (Heb je de reclame niet gezien, knip en plak deze link: https://www.youtube.com/watch?v=M4UTe2oB88o)

Boodschap van de reclame: Van een Volkswagen geniet je eindeloos.

Misschien wereldvreemd?
Ik weet niet wat de bedenkers van de reclame dachten, maar we hebben onlangs het hele sjoemelschandaal gehad. En nu weten we dat geen enkele auto in de praktijk voldoet aan de gestelde eisen m.b.t. emissie. Triest!

En wat doet Volkswagen: een nieuwe commercial waarin ze 95% van de tijd gebruiken om te demonstreren dat sjoemelen dé manier is om eindeloos van je auto te genieten.

Je kunt dan ook direct zeggen: Wij hebben gesjoemeld, we blijven sjoemelen en dat zullen we altijd doen.

Boodschap?
Volkswagen zal deze boodschap vast niet willen uitdragen. Toch heeft niemand dat bedacht tijdens de screening van dit filmpje.Dom.

Maar weet jij hoe je over komt op anderen? Heb jij nagedacht over de manier waarop klanten in contact komen met jou? Wat is, zichtbaar én onzichtbaar, de boodschap die jij uitstraalt naar jouw klanten?

Genoeg stof tot nadenken voor 99,99% van de ondernemers. De rest heeft zijn boodschap glashelder en straalt die in ALLES uit.

 Heel veel succes deze week,

Jan Kosters
www.directresultaatmarketing.nl

P.S. Ontdekken wat je boodschap is én hoe je die in alles terug laat komen?  Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail naar info@directresultaatmarketing.nl

Slimme Marketing: Weten je klanten wat je doen? Of kost Jou dat óók een miljoen???

Hallo,
Ik hoorde een verhaal dat ik met je wil delen. Over een ondernemer die een goede klant had. Maar ontdekte dat hij in de loop der jaren zeker een miljoen aan inkomsten gemist had! Hoe dat zat? Vertel ik je zo!

De clou van het verhaal: Vertel aan je klanten continu wat je doet!

Daarom doe ik dat ook eerst:

Wat jij misschien niet weet is dat ik presentaties over marketing geef. Vaak in combinatie met goochelen:

  • een presentatie van 60 minuten + goochelact na de pauze
  • een presentatie van 90 minuten met goochelacts: info-tainment
  • workshops op maat + tafelgoochelen tijdens de afsluitende borrel

Waar ik dat onder andere doe?

  • Voor ondernemersverenigingen
  • Voor bedrijven die een relatiedag organiseren voor zakelijke klanten.
  • Voor bedrijven met internationale relaties die de dag afsluiten met een zakendiner.

Organiseer je iets? Vraag vrijblijvend naar de mogelijkheden en tarieven! Of kijk eens hier. Oh ja, zoek je alleen een leuke invulling zonder marketing? Ik kom ook als je alleen een goochelaar nodig hebt.

Hoe laat je een miljoen lopen
De ondernemer in kwestie had een drukkerij. Voor zijn klant verzorgde hij het drukwerk van de maandelijkse nieuwsbrief. Dat was een mooi klus, die elke maand terugkwam (!). Na een aantal jaren kwam de klant langs voor een praatje, zoals wel vaker gebeurde, maar dit keer was hij super enthousiast. Hij had de allernieuwste catalogus bij zich, in full-colour.

Trots liet hij die zien. En om een lang verhaal kort te maken: de ondernemer was niet onder de indruk. Dit soort catalogi drukte hij ook. Dus kwam de onvermijdelijke vraag:  “Waarom heb je ons dit niet laten doen?” Het antwoord was even verhelderend als ontluisterend: “Ik wist helemaal niet dat jullie dit konden verzorgen en drukken.”

Uiteindelijk hebben ze de order binnengehaald, maar het ‘wrange’ was: Dit hadden ze jaren geleden al kunnen doen. En al die jaren hebben zijn ze omzet misgelopen. Bij elkaar ongeveer 1 miljoen…

Wat weten je klanten NIET van jou?

Heel veel succes deze week,

Jan Kosters
www.directresultaatmarketing.nl

P.S. Zoek je een geschikte invulling voor je evenement? Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail je vraag naar info@directresultaatmarketing.nl

‘Sorry…’ (seems to be the hardest word)

Hallo,

maak jij wel eens een foutje? Kan je dan ‘sorry’ zeggen tegen je klant? Doe je er alles aan om de fout recht te zetten? Zodat je klant, ondanks de fout, denkt: “die doet alles voor mij”.

Pakketje sturen
Wij hebben een klein webwinkeltje (www.opkoopjes.nl) en versturen elke dag 1 of meer pakketjes. Dat gaat in bijna alle gevallen goed. Totdat…

Een klant belt dat haar pakketje is bezorgd (althans volgens de track & trace code) maar niet bij haar. Ze heeft al gebeld met PostNL, maar die geeft aan dat de verzender contact moet opnemen.

Ik vraag haar adresgegevens, kijk online of ik haar verzendlabel wel goed heb ingevuld (een typefout in de postcode is makkelijk gemaakt) en kan niets raars vinden.

Klantenservice
Dus ga ik naar de site van PostNL op zoek naar een telefoonnummer. Ik kom op de pagina van de klantenservice waar ik na diverse vragen terecht kom bij het antwoord: “Neem contact op met de klantenservice.” Dat probeer ik! Ik zoek alleen een telefoonnummer!!!

Dat wordt gevonden en voor € 0,45 krijg ik iemand aan de lijn. Die mij verteld dat ik een ander nummer moet bellen omdat het gaat om een zakelijke klant.

Uh…regel het zelf maar?
Dat nummer gebeld en na veel wachten wordt uiteindelijk de chauffeur gebeld die het pakje heeft bezorgd. Ik word keurig teruggebeld en krijg te horen dat de chauffeur het pakje op nummer 57 heeft bezorgd. Ja maar…op het label stond 67… “Tja, ik weet het niet helemaal zeker meer. Het kan ook bij nummer 53 bezorgd zijn.”

Ik wacht op een excuus en een reactie over hoe ze dit gaan oplossen. Die komt niet. Blijkbaar wordt ik geacht de klant te bellen met het verzoek zelf even naar een ander adres te gaan. Dus na 30 minuten ‘verloren tijd’ en € 0,45 betaald te hebben moet ik het probleem zelf maar oplossen.

  1. Ten eerste hadden ze ‘sorry’ kunnen zeggen. Want fouten worden gemaakt.
  2. Ten tweede hadden ze kunnen aanbieden dat de bezorger de fout zou herstellen. Dan had ik kunnen aangeven dat de klant misschien zelf wel even gaat kijken.
  3. Ten derde hadden ze sowieso iets moeten zeggen in plaats van mijn reactie af te wachten.

Zorg dat JIJ altijd je klant een oplossing aanbiedt
Nu krijg je dus klanten die heel ontevreden zijn en niet snappen waarom een pakketbezorger het verschil niet ziet tussen 57 en 67. Hadden ze anders gereageerd dan was het eindresultaat hetzelfde geweest: klant haalt zelf pakketje.

Maar hadden ik en mijn klant het gevoel gehad geholpen te zijn. Nu heb ik 30 minuten problemen zitten oplossen voor iets wat een ander heeft fout gedaan.

Hoe pak jij ‘fouten’ aan? En leidt die aanpak uiteindelijk tot zulke tevreden klanten dat ze je alsnog doorgeven aan andere potentiële klanten?

Veel succes deze week,

Jan Kosters

www.directresultaatmarketing.nl

P.S.  Heb je een commerciële tekst? Laat die door ons checken. Of herschrijven.  Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail je vraag/probleem naar info@directresultaatmarketing.nl


Gratis boek!

Ontvang deze tips per mail! Schrijf in op www.directresultaatmarketing.nl
Je ontvangt direct het gratis boek "Haal 42% meer uit je marketing".

Archief

Follow slimmemarketing on WordPress.com

%d bloggers liken dit: