Posts Tagged 'verkeerde indruk klant'

Geen Smartphone en NIET bereikbaar

Tot verbazing van velen heb ik geen smartphone. Ik kan niet ‘appen’, mijn mail alleen thuis beantwoorden en ben niet bereikbaar onderweg naar een optreden. Ben ik dan tegen een smartphone? Helemaal niet! Maar ik heb er geen behoefte aan én niet de noodzaak om er een te gebruiken.

Niet bereikbaar?
Ik wil niet het risico lopen dat een potentiële klant mij belt als ik in de auto zit óf net voor een optreden sta. Dan ben ik namelijk met maar 1 ding bezig dat is niet het moment waarop ik mensen te woord moet staan .

Mijn mobiele telefoon blijft dan thuis. Dit nummer is alleen in gebruik voor zakelijke doeleinden, dus als de telefoon gaat weet mijn vrouw hoe ze moet opnemen. Is ze niet in de gelegenheid om professioneel over te komen, bijvoorbeeld omdat mijn dochtertje huilt, dan neemt ze niet op. Pas als het kan, belt ze het gemiste nummer terug.

Op die manier kom je altijd professioneel over en wordt je nooit overvallen. Mijn vrouw antwoord ‘namens Goochelaar Jan’, noteert de eerste gegevens en belooft dat ik z.s.m. terugbel. Normaal gesproken dezelfde dag. Dat is voor veel mensen snel genoeg.

Mijn keus: Ik wil klanten alleen te woord staan als ik er klaar voor ben. En dus ook een pen, papier en agenda bij de hand heb. En de tijd heb om ze rustig verder te helpen, wat soms wel 15 minuten duurt. Hoe langer dat telefoongesprek, hoe groter de kans dat ik een nieuwe klus heb van 300-600 euro.

Dat wil ik niet laten schieten door op te nemen in de auto met veel achtergrondlawaai. Of door het gesprek af te moeten kappen…

Geen e-mail op je telefoon?
Ik krijg vaak berichtjes (nooit uitgebreide offertes) die met een smartphone verzonden zijn. Net zo vaak staan ze vol spelfouten. Beter gezegd: typefouten. Maar mijn potentiële klant ziet niet dat ik een typefout maak in plaats van een spelfout. Een paar van die fouten kunnen er al voor zorgen dat iemand denkt: “Ik benader eerst wel iemand anders.” Soms alleen al op het taalgebruik! Ik ben namelijk zelf ook zo iemand.

Vandaar dat ik mijn mail beantwoord vanaf mijn PC:

– Op het moment dat ik dat wil (ik heb 3-4 momenten per dag dat ik de mail beantwoord)

– Op de manier die ik wil: een uitgebreide offerte met verschillende opties (!) en meestal ook een PDF-brochure die ik meestuur.

Kan ik je Whats-appen?
Ik doe het soms via de smartphone van mijn vrouw. En vind het verschrikkelijk: veel typefouten, langzaam in gebruik. Tenminste, als je echt iets duidelijk wilt maken én netjes wilt schrijven. Daar is Whatsapp volgens mij niet voor bedoeld… Of ik ben niet geschikt voor Whatsapp.

Dus kunnen klanten mij NIET appen. Liefst bellen ze mij, en anders sturen ze eerst een e-mail. Meer opties hebben ze niet. Beide opties controleer ik en daarmee bepaal ik in belangrijke mate of iemand daadwerkelijk klant wordt. Lukt dat niet, is dat voor een groot deel dus ook MIJN fout. Dan kan ik MIJN proces aanpassen, zodat mijn conversie zo hoog mogelijk is.

Hoe erg wordt jij gestuurd door je klanten?

Of hoe sterk stuur jij je klanten zodat jij de controle hebt?

 

Heel veel succes deze week,

Jan Kosters

www.directresultaatmarketing.nl

P.S.  Hulp nodig om je bedrijf veel klantgerichter te maken?  Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail naar info@directresultaatmarketing.nl

Volkswagen BLIJFT sjoemelen… – Tip v/d week

Hallo,

tot mijn grote verbazing zag ik pas de nieuwe reclame van Volkswagen: Iemand rijdt z’n auto achteruit zodat pa niet aan de kilometerteller kan zien dat hij er stiekem mee gereden heeft…

Sowieso een rare reclame want iedereen weet dat dat niet werkt. Er zijn zelfs films in mijn jeugd over geweest (Ferry Bueller’s day off). (Heb je de reclame niet gezien, knip en plak deze link: https://www.youtube.com/watch?v=M4UTe2oB88o)

Boodschap van de reclame: Van een Volkswagen geniet je eindeloos.

Misschien wereldvreemd?
Ik weet niet wat de bedenkers van de reclame dachten, maar we hebben onlangs het hele sjoemelschandaal gehad. En nu weten we dat geen enkele auto in de praktijk voldoet aan de gestelde eisen m.b.t. emissie. Triest!

En wat doet Volkswagen: een nieuwe commercial waarin ze 95% van de tijd gebruiken om te demonstreren dat sjoemelen dé manier is om eindeloos van je auto te genieten.

Je kunt dan ook direct zeggen: Wij hebben gesjoemeld, we blijven sjoemelen en dat zullen we altijd doen.

Boodschap?
Volkswagen zal deze boodschap vast niet willen uitdragen. Toch heeft niemand dat bedacht tijdens de screening van dit filmpje.Dom.

Maar weet jij hoe je over komt op anderen? Heb jij nagedacht over de manier waarop klanten in contact komen met jou? Wat is, zichtbaar én onzichtbaar, de boodschap die jij uitstraalt naar jouw klanten?

Genoeg stof tot nadenken voor 99,99% van de ondernemers. De rest heeft zijn boodschap glashelder en straalt die in ALLES uit.

 Heel veel succes deze week,

Jan Kosters
www.directresultaatmarketing.nl

P.S. Ontdekken wat je boodschap is én hoe je die in alles terug laat komen?  Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail naar info@directresultaatmarketing.nl

Slimme Marketing: Weten je klanten wat je doen? Of kost Jou dat óók een miljoen???

Hallo,
Ik hoorde een verhaal dat ik met je wil delen. Over een ondernemer die een goede klant had. Maar ontdekte dat hij in de loop der jaren zeker een miljoen aan inkomsten gemist had! Hoe dat zat? Vertel ik je zo!

De clou van het verhaal: Vertel aan je klanten continu wat je doet!

Daarom doe ik dat ook eerst:

Wat jij misschien niet weet is dat ik presentaties over marketing geef. Vaak in combinatie met goochelen:

  • een presentatie van 60 minuten + goochelact na de pauze
  • een presentatie van 90 minuten met goochelacts: info-tainment
  • workshops op maat + tafelgoochelen tijdens de afsluitende borrel

Waar ik dat onder andere doe?

  • Voor ondernemersverenigingen
  • Voor bedrijven die een relatiedag organiseren voor zakelijke klanten.
  • Voor bedrijven met internationale relaties die de dag afsluiten met een zakendiner.

Organiseer je iets? Vraag vrijblijvend naar de mogelijkheden en tarieven! Of kijk eens hier. Oh ja, zoek je alleen een leuke invulling zonder marketing? Ik kom ook als je alleen een goochelaar nodig hebt.

Hoe laat je een miljoen lopen
De ondernemer in kwestie had een drukkerij. Voor zijn klant verzorgde hij het drukwerk van de maandelijkse nieuwsbrief. Dat was een mooi klus, die elke maand terugkwam (!). Na een aantal jaren kwam de klant langs voor een praatje, zoals wel vaker gebeurde, maar dit keer was hij super enthousiast. Hij had de allernieuwste catalogus bij zich, in full-colour.

Trots liet hij die zien. En om een lang verhaal kort te maken: de ondernemer was niet onder de indruk. Dit soort catalogi drukte hij ook. Dus kwam de onvermijdelijke vraag:  “Waarom heb je ons dit niet laten doen?” Het antwoord was even verhelderend als ontluisterend: “Ik wist helemaal niet dat jullie dit konden verzorgen en drukken.”

Uiteindelijk hebben ze de order binnengehaald, maar het ‘wrange’ was: Dit hadden ze jaren geleden al kunnen doen. En al die jaren hebben zijn ze omzet misgelopen. Bij elkaar ongeveer 1 miljoen…

Wat weten je klanten NIET van jou?

Heel veel succes deze week,

Jan Kosters
www.directresultaatmarketing.nl

P.S. Zoek je een geschikte invulling voor je evenement? Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail je vraag naar info@directresultaatmarketing.nl

‘Sorry…’ (seems to be the hardest word)

Hallo,

maak jij wel eens een foutje? Kan je dan ‘sorry’ zeggen tegen je klant? Doe je er alles aan om de fout recht te zetten? Zodat je klant, ondanks de fout, denkt: “die doet alles voor mij”.

Pakketje sturen
Wij hebben een klein webwinkeltje (www.opkoopjes.nl) en versturen elke dag 1 of meer pakketjes. Dat gaat in bijna alle gevallen goed. Totdat…

Een klant belt dat haar pakketje is bezorgd (althans volgens de track & trace code) maar niet bij haar. Ze heeft al gebeld met PostNL, maar die geeft aan dat de verzender contact moet opnemen.

Ik vraag haar adresgegevens, kijk online of ik haar verzendlabel wel goed heb ingevuld (een typefout in de postcode is makkelijk gemaakt) en kan niets raars vinden.

Klantenservice
Dus ga ik naar de site van PostNL op zoek naar een telefoonnummer. Ik kom op de pagina van de klantenservice waar ik na diverse vragen terecht kom bij het antwoord: “Neem contact op met de klantenservice.” Dat probeer ik! Ik zoek alleen een telefoonnummer!!!

Dat wordt gevonden en voor € 0,45 krijg ik iemand aan de lijn. Die mij verteld dat ik een ander nummer moet bellen omdat het gaat om een zakelijke klant.

Uh…regel het zelf maar?
Dat nummer gebeld en na veel wachten wordt uiteindelijk de chauffeur gebeld die het pakje heeft bezorgd. Ik word keurig teruggebeld en krijg te horen dat de chauffeur het pakje op nummer 57 heeft bezorgd. Ja maar…op het label stond 67… “Tja, ik weet het niet helemaal zeker meer. Het kan ook bij nummer 53 bezorgd zijn.”

Ik wacht op een excuus en een reactie over hoe ze dit gaan oplossen. Die komt niet. Blijkbaar wordt ik geacht de klant te bellen met het verzoek zelf even naar een ander adres te gaan. Dus na 30 minuten ‘verloren tijd’ en € 0,45 betaald te hebben moet ik het probleem zelf maar oplossen.

  1. Ten eerste hadden ze ‘sorry’ kunnen zeggen. Want fouten worden gemaakt.
  2. Ten tweede hadden ze kunnen aanbieden dat de bezorger de fout zou herstellen. Dan had ik kunnen aangeven dat de klant misschien zelf wel even gaat kijken.
  3. Ten derde hadden ze sowieso iets moeten zeggen in plaats van mijn reactie af te wachten.

Zorg dat JIJ altijd je klant een oplossing aanbiedt
Nu krijg je dus klanten die heel ontevreden zijn en niet snappen waarom een pakketbezorger het verschil niet ziet tussen 57 en 67. Hadden ze anders gereageerd dan was het eindresultaat hetzelfde geweest: klant haalt zelf pakketje.

Maar hadden ik en mijn klant het gevoel gehad geholpen te zijn. Nu heb ik 30 minuten problemen zitten oplossen voor iets wat een ander heeft fout gedaan.

Hoe pak jij ‘fouten’ aan? En leidt die aanpak uiteindelijk tot zulke tevreden klanten dat ze je alsnog doorgeven aan andere potentiële klanten?

Veel succes deze week,

Jan Kosters

www.directresultaatmarketing.nl

P.S.  Heb je een commerciële tekst? Laat die door ons checken. Of herschrijven.  Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail je vraag/probleem naar info@directresultaatmarketing.nl

Hoe schoon ben JIJ???

Hallo,

het gaat deze keer niet over figuren als Blatter van de FIFA en hoe ‘schoon’ zij zijn. Het gaat ook niet over ‘schone’ diesels van Volkswagen… Ik kwam een vrachtwagen tegen en moest ineens denken aan wat ik je nu ga vertellen.

Bedrijfsauto’s als visitekaartje
De vrachtwagen in kwestie was brandschoon. Dat is best uniek, de meeste bedrijfswagens zijn dat niet. Vaak zie je zelfs dat iemand het woord ‘vies’ in het stof heeft geschreven. En dat wordt dan blijkbaar nóg niet opgemerkt.

Nu weet ik toevallig van het bedrijf (Nijhof Wassink) dat zij élke week hun auto’s keurig wassen. Je vindt het niet terug op hun website, maar van meerdere personen weet ik dat zij dit heel erg belangrijk vinden. Nu heeft dat schoonmaken niet zozeer te maken met onderhoud, maar veel meer met de uitstraling van het bedrijf. Het moet tiptop zijn.

Dat staat in scherp contrast met veel vrachtwagens en busjes die, naar mijn mening, té vies zijn om bij een klant aan te komen. Ineens bedacht ik me dat ik mijn bedrijfswagen weer eens moest wassen… Mijn bedrijfswagen, met daarop heel duidelijk mijn logo en website, is meteen mijn visitekaartje!

Wat jij er mee moet?
Ik stoor mij aan werklieden die zo vies zijn dat duidelijk is dat ze nooit hun werkkleding wassen. Het roept bij mij ongewild associaties op met ‘viespeuken’, ‘slordig werk’ en andere negatieve dingen.

Ik stoor mij aan collega’s die optreden met kastjes die duidelijk in geen 10 jaar geverfd zijn. Is dat de bedoeling (omdat het b.v. een oude kist op zolder moet voorstellen), dan is dat logisch. Maar vaak is het slordigheid. Je kunt op zijn minst je spullen af en toe opnieuw verven en decoreren.

Wat te denken van geluidsapparatuur. Als dat vol in het zicht staat tijdens een feest of optreden moet het er ook netjes uitzien. Daar heeft men tenslotte flightcases voor bedacht…

En wat een verschil als je hypotheekadviseur, verzekeringsagent, etc. komt in nette kleding, goed geknipt/geschoren en met alle papieren overzichtelijk in een klapper. Of als hij komt in een pak dat al 10 jaar uit de mode is (blijft hij op zijn vakgebied wel up to date?), met haar dat duidelijk niet gekamd is vanmorgen en met een baard van 3 dagen. En helemaal erg als hij al zijn papieren los in de koffer ‘heeft gegooid’. Hoe gaat hij dan om met je hypotheek / pensioenuitkering / etc. gedurende de komende 30 jaar???

Hoe wil jij dat je klanten je zien? En hoe ‘schoon’ is jouw bedrijf?

Dat gaat ver. Heel ver.
Maak je er niet te makkelijk van af. Het gaat veel verder dan je misschien in eerste instantie denkt.

  • Is je website up to date? (Last update: 8/8/2004)
  • Is je personeel gemanierd? (Wel eens een sollicitant afgewezen omdat hij tattoo’s / piercings heeft?)
  • Is je personeel getraind in de manier waarop JIJ wilt dat ze met klanten omgaan? (Of laat jij dit allerbelangrijkste contactmoment over aan toeval…?)
  • Staan je offertes / e-mails / Facebookberichten… / etc. vol spelvouten?

Hoe ver ga jij?

Veel succes deze week,

Jan Kosters

www.directresultaatmarketing.nl

P.S.  Heb je een commerciële tekst? Laat die door ons checken. Of herschrijven.  Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail je vraag/probleem naar info@directresultaatmarketing.nl

Vlieg jij een Boeing 747? Of dobber je hulpeloos rond?

Hallo,

stel je voor: je stapt in de cockpit van een Boeing 747. Kan je je dan voorstellen dat de piloot naast je komt zitten, de sleutel

omdraait en meteen wegvliegt? Als het goed is niet.

Checklist
Elke piloot heeft een verantwoordelijkheid voor zijn passagiers. En elke piloot wordt geacht voor vertrek een hele checklist af te gaan. Misschien saai en dagelijkse routine, maar zo voorkomen ze dat ze essentiële punten vergeten.

Die lijst is er niet voor niets gekomen. En passagiers weten dat dit gebeurd en dat geeft vertrouwen. Als er iets niet in de haak is, wordt dat in bijna alle gevallen opgemerkt vóór vertrek.

Belofte maakt schuld
Je hebt vast zelf diverse ervaringen met bedrijven die niet doen wat ze beloven. Maar wat voor bedrijf ben jij?

In de 2 verhalen die ik de vorige keren vertelde waren de meeste problemen te voorkomen. Door simpelweg de juiste vragen op het juiste moment te stellen. Heb jij standaard formulieren en procedures voor nieuwe klanten? Voor verkoopprocessen? Kun je iemand op kantoor zetten die een dag de dagelijkse gang van zaken opvangt als je nodig weg moet?

Met andere woorden: vlieg jij elke dag in een Boeing 747 en zorg je daardoor dat de meeste problemen direct opgelost worden? Niet aan het eind van een proces maar zoveel mogelijk aan het begin?

Problemen beheersen of doorschuiven
En als iets dat jij beloofd niet gaat lukken, wat dan? Schuif je het dan op het bord vanje klant? Of heb je standaard een aantal mogelijkheden die je ze kunt bieden? In het geval van het transportbedrijf: “Sorry, we kunnen de units niet tillen. Maar… we hebben een kraanbedrijf gevonden dat op die dag de lading wel kan tillen.”

Als ik als goochelaar ziek wordt: “Het spijt me ontzettend, maar ik ben niet in staat op te treden. Gelukkig heb ik een aantal collega’s met wie ik samenwerk en meneer….komt vanavond in mijn plaats optreden voor hetzelfde tarief dat we hebben afgesproken.”

Vlieg ook in een Boeing
Mijn advies is om zoveel mogelijk zaken in je bedrijf te ‘standaardiseren’. Dat klinkt voor veel ondernemers belachelijk zakelijk, maar wat is er mis mee om een checklist te hebben voor nieuwe klanten? Met alle belangrijke vragen die je ze moet stellen zodat jij niets vergeet (en later je klant met een probleem confronteert).

Als je een paar dagen ziek wordt, kan je iemand van het uitzendbureau vragen de dagelijkse gang van zaken over te nemen (m.u.v. prijzen opgeven)? Niet alleen helpt het je fouten te voorkomen, het scheelt je ook tijd. Je hoeft niet steeds na te denken over de standaardzaken in je bedrijf. Die kun je voor een deel zelfs uitbesteden aan iemand anders. Jij kunt je richten op de bijzondere gevallen en de toekomst.

Nieuwsgierig? Kijk ook eens bij deze training.

Veel succes deze week,

Jan Kosters

www.directresultaatmarketing.nl

 

P.S.  Wil jij ook serieus werken AAN je bedrijf? Laat je gericht coachen! Bel 06 – 50 593 805 voor meer informatie of mail je vraag/probleem naar info@directresultaatmarketing.nl


Gratis boek!

Ontvang deze tips per mail! Schrijf in op www.directresultaatmarketing.nl
Je ontvangt direct het gratis boek "Haal 42% meer uit je marketing".

Archief

Vind ik Leuk!

Follow slimmemarketing on WordPress.com

%d bloggers liken dit: